【專欄】交互設計中的敏捷民族志

2012-07-27
社交網絡
64
儲存文章

本文由@珏黛佳人GenderIT供SocialBeta【數字人類學】專欄獨家稿件。

@珏黛佳人GenderIT是一位半路出家的深度記者，半途而廢的公益傳播小打雜，拖延症書評人，科技人類學門徒，重口味剩女，香港中文大學博士候選人。

香蕉可以用來開發手機嗎？當然可以。

一項由英國皇家藝術學院的兩位畢業生Clara Gaggero 和 Adrian Westaway領導，與三星公司合作的，旨在為歐洲長者設計更好手機的研發項目，就是這樣做的。

與用戶一起工作

有研究預計到2020年，歐洲將有一半的人年齡超過55歲，2008年的報道顯示日本的百歲老人接近4萬，美國預計這個數字到2050年將達到100萬。然而僅在英國就大約有1400萬人被稱為「數字排斥者」（digitally excluded），即因為不熟悉新科技，而被主流社會排斥，逐漸成為社會邊緣人群。社會老齡化，不僅給網絡時代提出了如何幫助長者「觸網」的新挑戰，同時，也帶來了龐大的新興市場。

三星的這個項目旨在開發適合於長者使用的手機，彌合日益增長的長者與信息社會之間的「數字鴻溝（digital gap）」。但是在前期調研中，設計師們發現長者用戶對大屏幕、大按鈕、適合閱讀的需求，在已開發的手機中已經存在，但是長者們在使用手機時， 85%的用戶表示當他們把手機從盒子里取出，就開始了一段充滿挫敗感的艱難旅程。這是為什麼？

為了找出答案，設計團隊首先舉辦一個80歲老人的工作坊，從中獲知老人很少能從正在使用的手機獲益，因為他們並沒有一個移動的生活方式。於是團隊迅速作出調整，把研究目標轉向60－80歲年齡組。這個年齡段的長者擁有移動生活，經常外出旅行，而且最關鍵的，他們對科技充滿孩子般的好奇。

據Jo-Anne Bichard和Rama Cheerawo介紹，設計團隊入戶拜訪了一位75歲獨居的作家，和一對60多歲的夫婦，詢問他們在使用科技中遇到的困難。私密的家庭環境，使得研究者能夠搜集用戶詳細的生活方式信息，並在生活實景中觀察他們的行為。研究者提出了一系列問題和互動任務，使得受訪者並不覺得他們是”白老鼠”一般的被研究對象，而是在整個過程中表現出眾的領導者。在獲得受訪者同意后，每次訪談都有錄像記錄，而每個訪問僅用了大約2個小時的時間。

這種在有限時間和經費壓力下迅速完成的民族志調研，被Robert Joseph Skovira稱為「敏捷人類」（Agile Ethnography），這也是被Nelson Norman Group的聯合創始人Donald A. Norman稱為「快速民族志」（Rapid Ethnography）的用研方法。早在1998年的《不可見的電腦》（The Invisible Computer）一書中，Norman就提出了這一概念，他認為：「新的產品概念來自於對預期用戶需求的觀察，設計工具能夠幫他們簡化和改善生活。這一方法的目標在於，讓被觀察的用戶參與到挖掘他們的真實需要的開發過程中來。需要挖掘的不再是被他們今天所做的事情所剝奪的虛假需求，而是他們為之拼搏的需求。這就是快速民族志的角色。」

用戶參與的創意之旅

通過快速民族志的觀察和訪談，研究團隊注意到，長者使用手機時所遇到的挫折，問題不在使用者身上，也不是設備的問題，而是在學習使用科技的問題，這是長者成功掌握科技的主要障礙。

因此，該項目團隊重新設計開發焦點，用一個較為舒適的方式，全程跟蹤觀察長者從購買手機到設置手機的全過程。一個60歲的女性用戶和設計師一起購買一部新的手機，並被要求操作一系列簡單功能，例如發短訊等。雖然商店裡的店員為她提供了少許幫助，當她開始讀使用手冊時，真正的困難出現了，滿眼的科技術語，令她眼前一抹黑，她探索新科技的樂趣瞬間變成為了挫敗感。她的任務失敗了，但設計師們終於弄明白，原來使用手機最大的障礙不是手機本身，而是手機的操作指南。

設計團隊對設計方向進行調整，並迅速在挪威奧斯陸和意大利農村展開了2次年長用戶工作坊工作坊，以獲得能夠涵蓋整個歐洲用戶的意見。

長者們設計的「香蕉手機」

每個工作坊有6－10個人參加，用戶被要求對他們現有的手機功能評分，並描述他們的夢想手機是什麼樣子。最有趣的是，他們每人領到一個香蕉和一套創意工具，例如剪刀，膠水等等。設計團隊邀請他們創造一個可以做任何事的「魔力香蕉手機」。大部分參與者的反饋顯示大部分的手機功能已經存在，最關鍵的產出是，驗證了手機使用的困難出現在用戶學習、掌握手機功能的過程之中。

最後，每位參加者被要求選擇一個材料和工具製作他們的完美手機手冊，他們製作了小冊子，卡片，海報，食品，甚至小說，突出顯示了目前使用手冊的艱澀之處。最後，設計師們欣喜的發現，參與者的創作、參與熱情被點燃，他們主動提出需要更多這樣充滿人性化、創造性的溝通機會。

設計之外的設計

根據這一系列的有用戶參與的調研、開發過程，設計師們最終獲得了2個創意概念。第一個創意是，一個硬盒書設計用來包住手機以及整個手機過程中都可以使用，很多長者經常問朋友盒家人告訴他怎麼設置手機，所以這個書，模仿了這個過程，而且使用親和力的語調，避免使用專業術語和字母縮寫。翻開書頁，一步步用圖片和文字介紹揭示如何設置裝置使得錯誤的機會最小化，這個數值后令用戶用同樣的方法學習其他功能。

第二個創意是，增加能與手機進行交互的卡片。根據你想要的功能選擇相應的卡片，在手機上拍一下，手機就自動跳轉到該功能，卡片的功能類似於快捷方式，能夠讓用戶迅速調用手機裡面的功能，不再需要複雜的菜單，每張卡的背面清楚說明如何根據菜單選擇這些功能，當用戶更習慣手機，他們可以丟掉卡片來使用手機了。

這是一個非常典型的「設計之外的設計」。三星公司最初是希望開發新的手機產品，但是通過對目標用戶的真實需求的深入挖掘，將設計聚焦於產品包裝盒，通過重新設計產品包裝，改善了用戶體驗。

改善長者手機使用體驗的交互卡片

來自英國皇家藝術學院創意工程設計系的設計師們表示，這個設計研究顯示出，單獨的產品設計並不會令手機易於使用，真正的潛在設計創意來自於對「開箱」體驗的重新設計，在工業設計中，這一領域目前仍是未被開發的處女地。但是能夠給所有年齡段的用戶帶來巨大的影響。

由此可見，交互設計師不僅僅要設計產品，還要設計新的交互體驗。這種體驗設計正是一種「以人為本」的服務設計的精髓所在。

據福布斯中文網報道，IDEO在美國的業務群體早已從產品設計轉向服務設計。在我看來，社會化營銷上本質上就是一種，面向市場和用戶的「服務型交互產品」，微博要怎麼寫、圖片怎麼選、在什麼時候發佈消息、用什麼形式開展Digital Campaign都需要設計，這些「市場服務」如何才能最大化滿足用戶的消費需求、戳中用戶的購買「G點」、引爆市場，都是「運營設計師」們需要考慮的。品牌運營和市場研究員，如果能像交互設計師這樣，運用敏捷民族志方法，洞察用戶內心的真實感受，隱藏在大數據冰山下的用戶行為密碼，便能得到破解。

（題圖 all from HHC）