【科技报橘独家专访】只靠 200 名员工就打败 Adobe、Salesforce,软件独角兽 Dynamic Yield 总监:过去 3 年真的很疯狂!

【科技报橘独家专访】只靠 200 名员工就打败 Adobe、Salesforce,软件独角兽 Dynamic Yield 总监:过去 3 年真的很疯狂!

Dynamic Yield 欧亚总监 Anoop Vasisht。图片来源:Dynamic Yield 提供。

美国资讯科技业顾问巨擘 Gartner 在 2020 七月中发布一项 报告 ,分析各家“个性化软件”(Personalization Engines)商家的优缺点,其中已经 连续蝉联三年冠军宝座 的,是一家由以色列人创办、总部设在纽约、其它据点包括柏林、伦敦、新加坡、和日本的“绝非硅谷软件公司”—— Dynamic Yield。

《科技报橘》这次特别邀约 Dynamic Yield 的欧亚总监,阿努.凡希(Anoop Vasisht)进行专访,要一窥到底这家当时才不到 200 名员工的小公司,怎么会被麦当劳以好几个亿收购?甚至 屡屡超越 Adobe、Salesforce 等软件大厂 ?台湾公司在未来,又有没有机会见识他们的厉害?

总监阿努.凡希向《科技报橘》透露,其实在台湾,也有少数公司与他们合作,其中一个比较知名、且愿意透露名字的是 IKEA,而 Dynamic Yield(以下简称 DY)最近 一直想跟更多客户之外的台湾人聊聊,不仅要了解台湾市场,也想多认识台湾人,而巧合的是,这时他们就收到《科技报橘》的邀访了。

(Dynamic Yield 欧亚总监 − 阿努.凡希(Anoop Vasisht)在以下简称“阿努”;《科技报橘》提问在以下简称“TO”。)

只雇 200 名员工,就成为 Gartner 报告上的“世界领头羊”

TO:Gartner 日前才刚释出年度 报告 ,其中给予很高评价,同时也有 3 项提点,DY 对此是否有所回应?

阿努:我们其实很重视 Gartner 的报告。从 Gartner 评鉴的前几个月就会开始准备,后几个月也一样,或许你会看到 DY 在过去都是得到满高的分数(TO:不只是满高,是连续三年都是最高的呢 ),对(笑),其中几组人员贡献很大,尤其是产品人员、和数据技术师们,他们持续不断的在听顾客的反应、一直在做改进,如果仔细看的话妳会发现,没有任何一个反馈,是我们没有在改进的,换句话说,我们是持续在以这些反馈为作为改善的基准。

还有一点是,我们相信排名、分数应该是长久发展建立出来的,所以我们不会为了下个月要评鉴,就刻意的去做什么事,而且这些改进不会只是个“每月目标”,我们是连续好几个月浇灌,订下“如何做到、何时做到”的计画,才得到这样的成绩。简单来形容的话,我们看到 Gartner 的报告就像骄傲的小孩子看到老师给我们高分一样开心,而且我们深知不能在考前才做准备,要拿第一,书是要一直持续唸的。

还有一点是整个公司传递出来的文化很谦逊,我会形容我们企业是“很爱被批评”的,因为被批评才知道哪里是需要改进、哪里是我们的弱点。一句话来说就是,被写进报告里,就算是一堆批评指教,我们也于有荣焉。

TO:根据报告上提及,你们公司的规模目前只有 200 人吗?其他同业在硅谷员工好像都是你们的 7、8 倍以上,你们是怎么打这场仗的?

阿努: 我们目前有 270 个员工,但我觉得要谈公司发展核心,应该是要看研发团队、和 IT 团队强不强;至于人数,妳持续在 LinkedIN 上追踪的话, 会发现我们一直在拓编,因为公司规模的大小,当然也是一项指标。 同时,我还是要讲回谦虚的一面,就是我们也持续在向那些大规模的公司学习,他们也有他们厉害的地方,我当然也希望有天我们像他们一样有几万名员工,应该说,我相信我们有一天也会达到那样的境界。

TO:关于报告提及“17 种超乎想像的(17-out-of-box)策略建议”优势的具体形象是怎么运作的呢?

阿努:身为待在 IT 市场待了很长一段时间的人,我可以提供妳一些想像。我发现很多人都会“黑箱”顾客,比如他们会 说自己有好多种服务和建议,但其实顾客都无从选择,只能“要或不要”,而我们的“17 种超乎想像的策略建议”一直持续增加,现在其实早就超越 17 种,除了完全可以给顾客自己做选择,更重要的是,我们可以让他们针对不同性质的消费者来做区隔、做筛选,搭配好几种测试。

我们过往的例子计算下来,杰出的可以达到 20 到 25 %的业绩成长,就算是比较普通的,成绩也有 10 到 15 %的增长。我们不只是给推荐,还包括测试、客制化…… 等等,所以这绝对会比“只提供建议”好得多。

举一个例,以产品介绍页(Product Detail Page)来说,很多人会说“噢 Amazon 网站是这样做的,那我就试这个吧”、或是“噢我看大家都这样架网站、这样卖”等等的直觉评断,但 DY 顾客在还没有数据可以比较之前,是不用下决定的,因为我们知道也无从下决定,所以 DY 顾客随时都知道“哪种策略对哪种 TA 最适合”,在这种有根据、持续不断的纪录、以及庞大数据分析下,才下决定。

亚洲的 AI 市场不艰难… 只是“很有挑战”

TO:接下来 5~10 年 DY 有什么具体目标?尤其是针对亚太区市场。

阿努:DY 最近的这 3 年我会说像是种疯狂的旅程,开始跟全世界知名的大厂合作,包括 Sephora、IKEA,最后还引起麦当劳注意。综观整趟 DY 经历过的旅程到目前为止真的很惊人,但我们也很谦卑,有点像是我们慢慢带领着整个世代,一起前进。

那接下来的 5 年我们公司有几个重点。首先是,我们帮客户做出个性化客户体验(personalize customer experience)的能力,这包括线上和线下都要达到,比如之前 Electrolux 和英足热刺(tottenham hotspur)就都跟我们说,希望数据同时能服务到线下商业活动,可以说线上跟线下整合是个趋势。

第二 个是怎么把我们的影响力拓展到更多领域,比如我们目前有进展的,包括在汽车业我们和法国标致(Peugeot)有往来,以及跨足电信业,比如西班牙的橘子电信(Orange),接下来银行业也是我们认为很需要做数位化的地方。

第三点是个性化软件这种东西,一直以来都没有被设计的“容易上手”,所以 DY 希望产品系统是能让大家都好用的,比如我们顾客可以在他们公司内部,让几百人都用这种新系统,而且只雇一个 IT 来监控的模式,而这也是我们在亚洲的发展重心,甚至是要加倍去做的。

说到亚洲,这两天呢,我们才刚启动了日文版的服务,希望很快可以有台湾版的。(  TO:所 以在接下来 5 年,我们可以期待一下中文版的 DY 上线囉? 当然当然。

TO:上述谈及的这些目标,以亚太区的市场特性来说,会比较难达到吗?

阿努:我其实不会说在亚洲更“艰辛”,应该是说到亚洲市场有两三个要 keep-in-mind 的点,就会发现这块市场一些很值得的“挑战”。

首先是“规模”,亚洲的大企业很多,那种跨国的规模比我们欧洲许多客户要来得大上好几倍的。以印度来说,中型企业每个月就是 5 百万到 8 百万个人次,这个数值在欧洲都是大型企业了,所以在亚洲的首要任务,是帮助顾客在大型规模层面做优化; 第二点用一个词 来说是“敏捷”,因为我们在亚洲的顾客不乏拥有很大型的员工数、甚至有整个 IT 技术团队的,所以对他们来说,要采纳 DY 的系统服务,相对会需要展现更高的适应力; 最后有一个观察是,在亚太区我们常看到有些商业模式是“服务跟产品分离”,这也会需要着力。

我们自己也在谨惕的是,要怎么把我们的产品做成“让每个客户能够自行应用”,我们跟新加坡分部的人谈过,也正在为亚太区设计这些。

TO:2020 过去的这大半年都被笼罩在疫情之下,会不会让你们的业务更难推行?还是其实更容易了?毕竟全世界的电商几乎都逆成长。

阿努:其实这段时间对所有人来说都很艰难,但的确史无前例的大家都在用线上交易,我们感到很惊讶也很欣慰的是,看到许多人开始采纳线上生意、做数位转型, 我们看到亚太区的顾客、合作伙伴们也是这样熬过来。比如 这两三个月,一些本来线下的商场龙头,在这种艰难大环境下真的很迅速的做出调适,看见这种巨幅改变真的让我们很感动,尤其是他们思想上的跃进,连带到做出的变革。

相对于线下的服务只需要“人”来做的简单程度,线上的这些活动首先要接纳新科技、然后学会运用、还看分析等等, 我们在这种黑暗时代下其实看到希望,我们确实看到许多人对“消费者经验”重视程度的增长,也拥抱新科技的型态,这一切我个人也都抱持非常感激的态度。

TO:能不能提供一些具体的例子是 DY 和顾客共同面对难题,并且一起达成目标的情况?

阿努:一个例子是 Sephora,他们在亚太区的商务结果其实很杰出,他们上个月在做很大的努力,要把线上、线下的资料一起整合运用,就是想要提供更好的消费者体验,而且他们很早就了解到“个人化”这件事要越快做越好。

比如在结帐的步骤,他们就不忘运用“顾客忠诚度”来整合了线上与线下,给消费者更多的优惠礼物,其实这些全部都是自动化运算出来的,而整个最后的结果是,Sephora 的 ROI(投资报酬率) 成长了 6.5 倍!

还有一些顾客,一开始甚至很抗拒我们给的建议,后来变成到处去帮我们说好话的“强烈支持者”,那中间的转捩点是,我们给顾客看使用之后消费者的 NPS(净推荐值)有上升,而且反应都是觉得“品牌有在听大众的意见”、“品牌变得很懂我”等这类的感受,我们的顾客才惊觉这真的有用。不过整个过程花了至少 3 到 5 个月,期间我们双方压力都很大,而且我说的这个不具名案件的案主,也是亚太区的顾客,他们前阵子才跟我说,他们现在公司里愿意花在使用 DY 的时间,几乎是每天都要用上好几个小时了。

阿努・凡希接受《科技报橘》专访画面。图片来源:节录自视讯会议访谈。

(本文提供合作伙伴转载。首图来源:Dynamid Yield 提供。)

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