大數據殺熟:「拿過的折扣、用過的滿減紅包,最後總得吐出來」

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圖片來源:視覺中國

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似乎每次假期后,旅遊市場總會有些「故事」顯現。這一次,不是韓雪炮轟某OTA平台,而是作家王小山直接在微博點名飛豬旅行app用大數據殺熟。

而隨之掀起的眾多網友對各類平台的「控訴」,更是如滔滔江水……

熟客,究竟有多少人被平台下過黑手?

事後,飛豬旅行官方對媒體否認該說法,稱「從來沒有,也永遠不會利用大數據損害消費者利益」。但越來越多的網友加入了討論,並曬出了各自在很多旅遊、訂票平台消費時,被「殺熟」的經歷。

「偶然發現,用自己的平台賬號訂酒店,總比同事的貴幾十塊。」

在知乎一則與「大數據殺熟」相關的話題下,一共有近兩萬關注者,超過三千條評論,其中超過六成用戶表示,自己在預訂酒店、機票、門票時,被OTA平台殺熟。

旅遊出行,酒店和票務預訂毫無疑問成為大數據殺熟「民調」的重災區。

除此之外,也有一些網友表示,在網購時也曾被電商平台殺熟,而且不知不覺一「殺」就是好長一段時間。除非拿別的賬號下單進行比價,不然永遠都發現不了自己的商品買貴了。

令人費解的是,互聯網時代,資訊如此發達,貨比三家也僅需點點鼠標、滑滑屏幕就可以完成,為何還會有如此多的用戶「控訴」曾被平台殺熟?

而大數據殺熟到底是不是很多網絡平台的「潛規則」?如果是,那麼這種殺熟利用的究竟是技術優勢,還是人性的弱點?

忠實用戶的信任,讓大數據殺熟「鈍刀子割肉」

「都是基於信任,如果缺乏信任,早就覺察被平台殺熟了。」

在深圳從事電子配件生意的吳湘軍,算得上一位「空中飛人」。由於經常出差到青島和武漢等地,他已經習慣於在OTA平台上預訂這幾個城市的同一家酒店。畢竟住習慣了,交通也方便,省去了挑選時的麻煩。

他告訴懂懂筆記,自己常住青島的一家酒店,價格一直都是平日360元/晚,遇到黃金周、節假日也不會超過420元/晚。

然而,半個月前他出差入住該酒店后,隨意瞄了一眼大堂上顯示的價格牌。卻驚訝的發現,所在OTA平台上所預訂的標間,如果電話預定僅需300元/晚。

「問了前台值班,對方說價格已經調整了好幾個月了。」而過去這幾個月里,吳湘軍依舊糊裡糊塗以360元/晚的價格,住着同樣的房間。

至於平台上的預訂價格,為何沒有跟着調整,酒店方則表示並不清楚。這讓他不得不懷疑OTA平台存在殺熟的行為。因此,他換了愛人的賬號,嘗試在該平台上預訂該酒店客房,卻發現價格僅為298元/晚。

「光這家酒店,過去三個月就被多收了小一千元,其它的我都不敢想。」吳湘軍為此打過投訴電話,也向熟悉的媒體新聞熱線反映過。他告訴懂懂筆記,他是這家OTA平台的老會員了,從2012年註冊開始,就一直使用該平台預訂機票、酒店、景點門票以及餐廳。

因為這幾年使用起來相當便捷,所以成了平台忠實用戶。加上最初對比了部分出行產品價格,發現確實比傳統渠道預訂便宜,之後便從未懷疑平台的價格存在貓膩。

「可以說是信任,也可以說是依賴或者習慣了,大概平台就是吃定了老用戶的信任和依賴。」他將這家OTA平台殺熟的經歷和周圍朋友交流后,竟發現有不少人都有類似的經歷。

除了差旅中的機票、酒店、門票等出行產品之外,部分依賴平台的人甚至連看場電影、叫頓外賣、團購、電商、打車都有被殺熟的經歷,價格往往會比新用戶、普通用戶高出一些。

有的「忠實用戶」這麼理解,「殺就殺吧,反正也用着習慣了,至少不會騙你」。有的用戶即便懷疑平台存在殺熟行為,也苦於缺少替代性的產品,不得不睜一隻眼閉一隻眼,甘願挨平台的「小刀」。

早在今年三月份,人民日報就曾將一些互聯網平台看人下菜碟的殺熟行為,定性為價格欺詐。然而,各類大數據殺熟事件卻依舊被大量用戶頻頻曝光。

俗話說,顧客就是上帝。那麼在面對沒有一絲絲防備的「上帝」時,殺熟的平台運營者難道就沒有一點兒顧慮嗎?

殺熟是盈利伎倆,以前吃的便宜總要吐出來

「殺熟也有許多無奈,平台生存所迫罷了。」

三年前,高宏俊從某國旅辭職后創業,在廣州創立了一個旅遊尾單在線搶訂平台,經營跟團游、景區酒店、門票等出行尾單產品的預訂與拼購業務。

他告訴懂懂筆記,不管是出行預訂酒店機票還是購物消費,有一些電商平台的確存在「殺熟潛規則」,然而我們不能一刀切的認為,所有平台都存在殺熟的行為。

平台也是商業機構,不是做慈善,殺熟只是將最初優惠過的利潤再拿回來罷了。」高宏俊以網上旅行預訂行業為例,雖然知名的頭部OTA平台就那幾家,但細分領域的中小規模OTA平台,數量卻十分龐大,有專註尾單拼購的,有專註某地域風土人情的,有專註短途汽旅的等等。

無論是頭部巨頭,還是小創業公司,都需要搶用戶搶市場,因此折扣優惠、紅包補貼,就成了各大平台鼓勵用戶註冊的慣用伎倆。而用戶們也在近幾年的平台補貼大戰中,逐漸認可了這樣的推廣方式,因「打折優惠」進門,逐漸養成消費時首先選擇價格優惠的平台。

「航司、旅行社、酒店給予平台的價格,都是特定的。如果想比別的平台更優惠,新創企業就要放棄利潤,甚至自掏腰包補貼。」高宏俊以自家平台的機票產品為例,代理公司給到的價格,利潤空間都在5%以內。

用戶在平台預訂了一張深圳飛上海的820元的機票(任何航空公司),他們平台僅能賺到35元利潤。而有時為了讓新用戶享受實惠,他們最初常常會以代理價甚至低於代理價的形式銷售。此時,平台非但沒錢賺,甚至還虧錢。

「於是,在最初的這部分優惠,日後總是要慢慢從用戶那裡拿回來的。」他告訴懂懂筆記,不管是旅行預訂還是電商消費,任何互聯網平台的補貼優惠,都不是毫無限度。

當註冊用戶達到一定數量時,平台收割期也就到來了。所謂的大數據殺熟,往往只是「取舊補新」的一個過程。通過在原有用戶身上多賺取的收入,補貼新註冊的用戶,同時支付平台運營成本。

「而(殺熟的)價格幅度,一般在10%左右,再多就是耍流氓了。」同時,高宏俊也指出,平台的大數據殺熟邏輯雖各有差異,但往往都是一個不斷試探用戶消費習慣、並記錄分析的過程。

從一開始的大優惠,到減少、取消優惠,再到浮動價格,逐步試探這名用戶的消費心理。若用戶完全相信平台產品,無論顯示什麼樣的價格都照樣買單時,便可以把鈍刀子磨快「殺熟」了。

據高宏俊透露,絕大部分平台的老用戶,都不會覺察那十幾二十元的差價,更不會大費周章的進行比價。

可以說,任何電商平台上的優惠,只不過是向平台暫時「借」的錢,遲早要還回去的。所有的紅包補貼,最終也都是羊毛出在羊身上。大數據殺熟只是平台回收「羊毛」的手段之一,更是不少平台在激烈的競爭環境中,賺取可觀利潤,維持運營開支的基本方式。

那麼,對於不甘心被「套路」的用戶來說,大數據殺熟到底有沒有破解之道呢?

殺熟破解有方法,除非太「壕」嫌麻煩

「剛剛過去的黃金周,我們在西安、敦煌等地的酒店都是用電話預約的。」

因為曾遭遇過電商平台殺熟,讀者馬思在出行、購買商品的過程中,盡量避免使用類似的平台應用。黃金周舉家出行,除了價格還算比較實惠的機票之外,酒店、景點門票她都是通過傳統的電話預約方式,直接進行預訂。

她告訴懂懂筆記,不少用戶都形成了這樣的觀念,認為網上預訂必然比傳統的電聯、線下渠道便宜。因此,需要類似產品服務時,很多人往往想都沒想,就拿起手機打開應用訂購。

「以酒店為例,我不肯定平台一定比線下便宜,但我查一下114,打電話給酒店前台諮詢一下。」馬思表示,如果酒店前台報價便宜,那自然是電話下單預訂,如果是平台更加實惠點,那就選擇在線下單。

儘管打電話多了一個步驟,但往往能夠幫自己省下不少開銷,避免被平台殺熟,平白無故花了冤枉錢。

據她透露,經過今年春節至今的比對發現,電話預訂酒店往往要比用平台老賬號下單,便宜十幾元甚至幾十元。而通過電話直接叫外賣,也要比平台「滿減優惠」之後便宜一些。

「這樣一來,既能打破用戶心中線上比線下優惠的慣性思維,又避免被平台殺熟。」在馬思的影響下,身邊有一些親友、同事,也都養成反向思維的習慣,在平台下單之前,先打個電話給提供服務的商家,比對下價格。

然而,並不是所有人都認可這種破解方式,她身邊也有同事就表示太過繁瑣,日常出差如果總是這樣操作不是很現實。

「畢竟互聯網平台的出現,就是為了讓用戶更加便捷。」作為一名資深的HR,讀者楊帆告訴懂懂筆記,他和身邊不少朋友、同事,都並不太在意平台大數據殺熟的行為。

他們覺得只要能更方便、快捷預訂到想要的航班、酒店,費用在合理範圍內稍微加一些,也是完全可以接受的。畢竟平台是商業行為,提供便利的同時,需要獲得相應的利潤。

或許在不同用戶的心目中,對於互聯網平台大數據殺熟的看法各有不同,也取決於各自錢包的厚度。但利用技術,在用戶毫不知情的情況下多收費,的確涉及消費欺瞞、欺詐行為。

國家發改委在《禁止價格欺詐行為的規定》中指出,「價格欺詐」是指經營者利用虛假或使人誤解的標價形式或者價格手段,欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為;而在《消費者權益保護法》對於消費欺詐也有解釋——「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利」。

通過優惠補貼,培養了用戶的使用習慣后,再利用人性的弱點,悄然獲取更大盈利,這種方式以為用戶全然不知,而在事件曝光之後,採取百般抵賴否認的方式,試圖瞞天過海,不少平台似乎都樂於採用這樣的「套路」。更有甚者,直接將過錯全盤推卸給技術出現的問題。

所謂的技術中立,並不代表對技術的使用者是公平、中立的,其考驗的更是那些殺熟平台運營方本身的價值觀底線。別忘了,亞馬遜CEO貝索斯在2000年曾因為「一台降價3.5美元的DVD」,親自就差別定價實驗向用戶道歉過。

究竟平台是否殺熟,老用戶心理都會有桿秤。如果這是全行業普遍現象,那就不是實名怒斥的用戶們有問題,而是這個行業真的該治病了。

【鈦媒體作者介紹:懂懂筆記】

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