不是你的產品不好用!善用 Onboarding 為產品打造顧客買單的價值—(下)

本文作者: xdite,台灣的 Ruby on Rails 框架專家,曾經得過 Facebook 世界 Hackathon 首獎。也是著名的 Growth Hacking 講師,著有 Growth Hacks 這樣做(本書得到 2016 金書獎)。目前在北京開設「全棧營」項目,培訓全棧開發工程師。。此篇原文來自 xdite 部落格 ,INSIDE 經授權轉載。

整個 Onboarding 三個階段:事前,服務中與事後。

事前:

  • 消費者買單前最常猶豫的問題
  • 最常一開始就搞砸的問題(付完錢後最可能死在哪裡)

一開始讓使用者就死在門口是最蠢的。而這些 bug 卻是最好修的。基本上只要引入 alpha / closed beta 使用者就可以測出一大堆。

能修的就修,不能修的就做成 FAQ。

服務中 :

  • 並不是所有人一開始進來用這個服務會陣亡,有些人天生會用得很好,並且會瞬間喜歡上你的服務。

去找出這些人是如何「意外的」「用得很好」,做成 Best Practices ,讓其他使用者可以到達這個境界。

  • 設立檢查點,觀察使用者最容易在哪裡「死掉」。

接着你就能在這一環一環當中找出「查核點」,然後在查核點自動插入 Best Pratices 的幫忙或者是阻止使用者自殺。用戶既可達到預期,又可以得到良好的體驗。

事後:

  • 會產生什麼效果?是不是可以拿這些效果,去證明你當初宣稱的是不是有這麼好?

你需要效果。因此要找到一個機制,產出正確的成果。並利用這些成果自證效果,形成一個好的 Referral 循環。再利用這個 Referral 機制,配合 NPS 找出不是你的客戶,逐漸過濾掉,把正循環的比例拉得越來越高。

分成三個階段 Release:Alpha / Closed Beta / Open Beta 使用者

上線前我會分成再分成三個 Stage 去 Release。

Alpha 是屬於鐵粉。鐵粉在這階段一定會抱怨一大堆,但沒關係,鐵粉都是真愛。嫌歸嫌,它們還是會給你很好的 Feedback,並且不會出去對外講你壞話。在這個時候集中火力去修掉那 100 個 issue。

修完之後,就可以進 Closed Beta 階段,你就會接到完全不同的反饋,這時候會有七八十個新的 issue 要繼續修。

修完 Closed Beta 階段,通常這時候就會拿到真的 NPS 了,開始會有正循環,甚至會有好的 Testmonial 。就可以開始把真的 Testmonial 替換掉首頁當初寫的假 Testmonial。同時透過 NPS 過濾掉不適合你的 TA 。

開局就細分壟斷:不需要花費精力服務不是 TA 的顧客

網絡上顧客千百種,天真的創業者總希望一開始就打算服務很多的客戶,或者甚至有幾個假想顧客群。這個方式,可以讓創業者發現自己「想像的 TA」並不是真正適合你的 TA。甚至也沒有真的精力去服務它們,從而找到正確的方向。

如果一直執著在錯的 TA,會導致在一開始拿不到高 NPS。不僅好名聲散播不出去,甚至一開始就有壞名聲。這是是相當吃虧的一件事。

網絡上常講「細分壟斷」。其實若做好這個套路,一開始就能夠專注在真正需要你的人,直接做好小壟斷。

只要將精力灌注在 Onboarding,冤枉路就不需要走那麼多

在創業圈很久,我觀察到許多創業公司最可惜的狀況是:

  • 一開始做出沒人要的東西,花了許多冤枉路過了許多年,才建立起口碑
  • 一開始做出有人要的東西。但把基礎 MVP 與 PMF 的功能就直接停滯了。後面補進來的 PM 與 Developer 都是在亂做 feature 幻想瞎搞。產品直接爛掉。

所以,聽到有 GrowthHacking 這帖仙丹,就急急忙忙衝進來。覺得只要有 Data / Matrics / A/B Testing,產品就能起死回生。

其實。根本不需要那麼複雜,老老實實的把 Onboarding 的每一個環節做好。Loop 環做好了,Growth 就是自然而然出現的事。

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